全智通“拿来主义”小课堂
总有很多老板抱怨:“田老师,你说这个保养回访啊,保险回访啊,提醒啊,说的容易,话术我不会啊,做起来很吃力啊~!”
为了解决大家为之头痛的话术问题,今天特开此贴,给大家分享几段标准话术,供大家参考、复制、粘贴。
提醒定期回访话术
XX先生/小姐,您好!我是XXXXXX汽修厂的服务顾问XXX,这样的,主要是提醒您的XX号牌车辆这个月到期保养了。请问您现在有空谈电话吗?
1车主说没时间谈电话的:
真不好意思,打扰您了,请有空时记得为您的车辆保养,我们随时等候您的到来,XX先生/小姐,再见。
2车主说有空通话的:
A、XX先生/小姐,您好!谢谢您的配合,是这样的,根据我厂档案记录显示,您的XX号牌的车辆已到期进行保养了,提醒您有空前来我厂保养。
B、可以告诉车主我厂有约预保养服务,若提前预约了我们会优先为顾客进行服务,节省顾客的宝贵时间,预约电话是:XXXXXXXXXXX
C、最后感谢顾客给予的谈话机会,并亲切的说声再见。
3车主反映有抱怨时:
①充满感情的倾听顾客的抱怨
②不要打断顾客的说话
③保持合作的态度,不要有抵触情绪
④不要否定顾客的说话,在你没有肯定问题之前,不要承认顾客的判断都是对的,但避免指出顾客的错误或谴责
⑤将电话访问的抱怨内容记录好,向顾客进行重复验证你对问题理解的正确性
⑥要对给顾客带来的不便表示道歉,让顾客清楚地感受到你了解他的感受
⑦如有需要回复的,请告诉车主我们有处理结果后立刻回复
最后感谢车主的意见,再次提醒车主为他的车辆进行保养,我们随时等候他的光临。
流失客户回访
邀约前准备:
去电之前要查看客户以往记录(上次维修保养的时间、公里数、消费习惯)准备保养价目表、常用配件价目表、当期活动内容、预约单。
XX先生/小姐您好,我是XXXXXX汽修厂的服务顾问XXX,主要想要了解下您现在车子的使用情况,您现在通话方便吗?大概要耽误您5分钟时间。您是X月份来我站做得保养,现在已经X月了, 您现在开到多少公里了?那您中间有去其它地方做过保养吗?是在什么时候?
1、去别家店保养:
怎么这次没选择在我们家做保养的,是上次的服务体验感觉不好,还是有其它的什么原因,方便您能告诉我吗?您的意见对我们也说是很重要的!
2、开的少车子还没保养过:
机油,机滤,还有空滤。这三样都有可能导致油耗的增加 机油也有寿命,在闲置中也会发生氧化和吸收水分,随着不断变质会导致机器动力性能会下降、油耗增加、积碳、磨损增加等。
空气滤清器太脏了进气不畅,导致燃烧不完全也可能导致油耗的增加
您这是新车还在质保范围内,就更应该定期的对车做保养,才会保证它的健康。就像我们人一样,也会定期检查身体,为的都是它的健康,有了健康的身体,才能更好的前行。对吗,因为车子在行驶环境下发动机工作是非常恶劣的,再加上更换机油的时间比较长,机油的质量就会恶化,长期下去的话,会变质,变质的食物我们不会吃,那车子也是一样的,要是没有定期的保养,从而积碳,油耗废,车子动力差这些问题就来了,车子的故障率也会多了,所以我们这边建议您可以按照时间来算,在间隔4个月左右的时候保养,这边我也会做好记录,我也会提前跟您提醒,希望您到时候注意下。按时保养:延长车辆使用寿命、二手车保值、
3、去修理厂保养
修配厂:价格、用什么牌子的机油、除了换机油机滤有些地方会不会检查的(刹车、轮胎、雨刮水液位、等)介绍下套票。
看情况:我们店也会定期的策划优惠活动,那我们也会通知您,合适的话您也可以到店享受我们的服务。在行驶过程中遇到不懂的问题您也可以联系我们。谢谢。
非常感谢您接听我们的电话,祝您生活愉快,再见!
售后服务回访
1、 XX先生您好!我是XXX汽修厂!给你电话是做我们公司售后服务回访工作的:想咨询一下:你前天来我们本站做(保养、维修)现在车的行驶情况还正常吗?
2、 如果客户反应了维修项目中那方面的质量还存在问题
例子:
你可以先了解情况后,安慰客户可以说:(不好意思,那是我们这边的疏忽,质量没把好关,给你带来麻烦!不过我们公司对维修过车的客户规定在7天内,车维修有质量问题是事实属于本公司的责任,我公司是可以给客户返工的)那XX您看最近有时间尽快带你的爱车来检修与返工吧!同时我也会把你反应的情况告知我们公司负责人的,以方便你的返工工作的!谢谢您接听电话!祝你工作顺利!
3、 如果客户没有反应任何问题,说明客户对我们本厂的维修质量满意
例子:XX那你对质量方面没问题的,那你觉得我们公司的服务态度好吗(如果客户是满意)感谢你对我们公司的认可与支持;谢谢你配合我的回访工作!祝你工作顺利!再见!
— 小结 —
三段话术的分享包含了服务提醒、流失挽回、服务回访三类较多的回访逻辑,希望能够帮助大家解决编写话术难的困扰。不过光是这些话术是远远不够的,想了解更多,来直播间!
话术固然重要,但更重要的是回访者的语气和态度,有温度的服务才是更好的服务!