几乎每个汽车服务机构,前台或车间都能找到一本本的车辆检查表,有36项,48项,最多的看到过128项,能做好的屈指可数,方法很好,为什么落地如此难?是不是印刷了检查表,要求有人填写操作就可以?看来不行,我们来分析一下这项工作的操作流程中的核心点。
1、点检的目的:
1.1、 落实接车流程的标准化工艺,不能头疼医头脚疼医脚,要做全面检测,保障行车安全;
1.2、 检查出问题,才有可能进一步进行转化;
1.3、 对车主是一种负责的服务心态,让车主感受到专业到位的服务。
2、换位车主的角度:
2.1、车主需要透明的展示,不少车主已经从抖音、今日头条、微信上获得了很多养车的常识和建议,并不是小白,这需要我们把点检工作做到位;
2.2、车主需要明明白白消费,有些前台接待或技师只是告诉车主要换什么,为什么换没有人讲明白,也没有办法表达清楚,没有图文检查报告;
2.3、在检查和更换后,车主难以有地方随时查询到点检的过程记录和更换的档案,这是对互联网有依赖的车主的基础需求。
3、点检对于员工的提升:
3.1、从可有可无变到必须落实,这是基础工作,到医院看病,基本流程都是挂号、开检查单、检查、产生检查报告、开对应的解决方案,如果没有检查报告单,医生凭什么开药、病人凭什么产生信任?
3.2、将必须的点检内容进行定义,并不是点检内容越多越好,针对不同品牌的车型、不同公里数的汽车、不同能源的汽车,检查的内容肯定是不同的,不能一张纸一刀切;
3.3、做到有仪器、有工具辅助进行检测,有图有真相,让提供技术检测服务的人员都会操作,熟练操作。
有了以上的认知,让我们来看看全智通是如何辅助解决检测功能的需求的。
电脑开单或手机开单时,都可以选择进行车辆检测派工,将检测任务选择后,派发给检测人员,在手机上接收到检测派工信息后,检测人员根据检测中遇到的问题,在手机上进行图文描述,结束检测后,软件自动进行打分,生成检测电子报告单,由前台接待判断发送给车主,车主同步手机上接收检测报告,不在场也可以清晰了解车辆实际状况。
在实施精益服务过程中,我们对点检提出了进一步的规范,强调运用点检记录与客户进行车辆状况共享,为周期性易损项目销售做好铺垫。车主知道了这些部件还能安全使用多长时间,服务者也知道了车主大概什么时候将需要更换,点检记录就起到铺垫的作用,没有做好的时候,我们的营销想做好是不现实的。点检服务成为客户依赖的一项长期有效服务,这个时候点检结果才成为营销最重要的激活工具。